שיפור תהליכים עסקיים – איך מזהים תהליך לא יעיל?

שיפור תהליכים עסקיים מתחיל הרבה לפני שמחליטים להכניס מערכת חדשה, לבצע אוטומציה או להוסיף עובדים. הצעד הראשון הוא להבין אילו תהליכים בארגון אינם עובדים בצורה יעילה, היכן נוצר בזבוז של זמן ומשאבים, ומה גורם לעובדים להשקיע מאמץ רב בתוצאה שאפשר להשיג בפחות זמן ובפחות שלבים.

תהליך לא יעיל אינו בהכרח תהליך שנכשל. לעיתים מדובר בתהליך שמספק את התוצאה הרצויה, אך עושה זאת באמצעות יותר מדי שלבים, אישורים, העברות בין עובדים, הזנת נתונים כפולה, המתנות או פעולות ידניות. לכן, אחד האתגרים המרכזיים בניהול הוא לזהות את חוסר היעילות לפני שהוא הופך לבעיה משמעותית.

מהו בכלל תהליך עסקי?

תהליך עסקי הוא רצף של פעולות שמבוצעות כדי להגיע לתוצאה מסוימת. התהליך יכול להיות פשוט, כמו אישור חופשה, או מורכב מאוד, כמו טיפול בתביעה, פתיחת לקוח, הפקת חשבונית, קליטת עובד, אישור רכש או הטמעת מערכת מידע.

לרוב התהליך כולל כמה מרכיבים:

• קלט – מידע, בקשה, מסמך או אירוע שמפעיל את התהליך.
• פעולות – השלבים שמבוצעים לאורך הדרך.
• אנשים או מערכות – הגורמים שמבצעים או מאשרים את הפעולות.
• בקרות – בדיקות ואישורים שנועדו למנוע טעויות.
• פלט – התוצאה שהארגון רוצה להשיג.
• מדדים – הדרך שבה הארגון יודע אם התהליך עובד היטב.

הבעיה מתחילה כאשר כמות הפעולות בתהליך אינה תואמת את הערך שהן מייצרות.

למה קשה לזהות תהליך לא יעיל?

אחת הסיבות המרכזיות היא שתהליכים בארגונים מתפתחים בהדרגה. פעולה נוספת מתווספת כדי להתמודד עם תקלה, אישור נוסף נדרש בעקבות אירוע חריג, טופס חדש נוצר בעקבות שינוי רגולטורי, ומערכת נוספת נכנסת כדי לפתור בעיה נקודתית.

לאחר כמה שנים, אף אחד כבר לא זוכר מדוע כל שלב נוצר. העובדים פשוט ממשיכים לבצע אותו כי "כך עובדים אצלנו".

זהו אחד הסימנים החשובים ביותר לתהליך שדורש בדיקה: כאשר קשה להסביר מדוע פעולה מסוימת קיימת, אך כולם ממשיכים לבצע אותה.

10 סימנים לכך שהתהליך העסקי אינו יעיל

1. התהליך כולל יותר מדי שלבים

כאשר פעולה פשוטה דורשת מעבר בין מספר רב של גורמים, מערכות או אישורים, כדאי לעצור ולבדוק האם כל שלב באמת נחוץ.

מספר רב של שלבים אינו בהכרח בעיה. בתהליכים רגישים נדרשות בקרות. השאלה היא האם כל שלב מוסיף ערך, מפחית סיכון או עומד בדרישה מחייבת.

2. קיימות המתנות רבות בין שלבים

תהליך יכול להיות מהיר מבחינת זמן העבודה בפועל, אך איטי מאוד מבחינת הזמן הכולל. לדוגמה, עובד עשוי להשקיע 20 דקות בטיפול בבקשה, אך הבקשה ממתינה יומיים עד שמישהו אחר מאשר אותה.

לכן חשוב למדוד לא רק את זמן העבודה אלא גם את זמן המחזור הכולל של התהליך.

3. מזינים את אותו מידע יותר מפעם אחת

הזנת נתונים כפולה היא אחד הסימנים הקלאסיים לחוסר יעילות. אם עובד מקבל מידע במייל, מעתיק אותו לאקסל ולאחר מכן מזין אותו שוב למערכת, קיים סיכוי משמעותי שניתן לשפר את התהליך.

מעבר לבזבוז הזמן, הזנה חוזרת מגדילה את הסיכון לטעויות.

4. יש יותר מדי אישורים

אישור ניהולי יכול להיות חשוב, אבל אישורים רבים מדי עלולים להפוך לבקבוק צוואר. אם פעולה בעלת סיכון נמוך מחייבת אישור של שלושה או ארבעה גורמים, כדאי לבדוק האם רמת הבקרה מתאימה לרמת הסיכון.

5. העובדים משתמשים בפתרונות עוקפים

זהו סימן משמעותי מאוד.

כאשר עובדים מתחילים לנהל קבצי Excel פרטיים, רשימות WhatsApp, תזכורות אישיות או מסמכים מקבילים משום שהמערכת הרשמית אינה מספקת להם מענה, הבעיה אינה בהכרח בעובדים. לעיתים זהו סימן לכך שהתהליך עצמו אינו מותאם לעבודה בפועל.

6. יש הרבה טעויות ותיקונים

תהליך שמייצר טעויות באופן חוזר דורש בדיקה. אין הכוונה שכל טעות מעידה על תהליך לא יעיל, אלא לדפוס שחוזר על עצמו.

לדוגמה: מסמכים חסרים, נתונים שגויים, בקשות שחוזרות לעובד, חשבוניות שדורשות תיקון או פניות לקוחות שנפתחות מחדש.

7. אותו תהליך מתבצע בצורה שונה על ידי עובדים שונים

כאשר לכל עובד יש "שיטה משלו", קשה למדוד ביצועים, קשה להכשיר עובדים חדשים וקשה לזהות היכן מתרחשות תקלות.

תהליך טוב אינו חייב להיות קשיח לחלוטין, אך צריך להיות ברור מספיק כדי שעובדים שונים יוכלו לבצע אותו בצורה עקבית.

8. התהליך תלוי באדם אחד

אם רק עובד אחד יודע כיצד לבצע פעולה מסוימת, אם הוא היחיד שמכיר קובץ מסוים או אם כולם מחכים לו כדי להתקדם, נוצר סיכון תפעולי.

תלות באדם יחיד היא לא רק בעיית משאבי אנוש. היא יכולה להיות סימן לכך שהתהליך אינו מתועד ואינו בנוי בצורה נכונה.

9. קשה לדעת מה מצב המשימה

תהליך יעיל צריך לאפשר לארגון לדעת היכן נמצאת כל משימה. כאשר עובדים צריכים להתקשר, לשלוח מיילים או לבדוק מול מספר גורמים כדי להבין מה קורה, נוצר בזבוז משמעותי.

10. אין מדדים לתהליך

אם הארגון אינו יודע כמה זמן לוקח התהליך, כמה משימות נכנסות אליו, כמה מסתיימות בהצלחה וכמה חוזרות לתיקון, קשה מאוד לדעת אם התהליך יעיל.

לכן מדידה היא חלק בלתי נפרד משיפור תהליכים עסקיים. ניתן להעמיק בנושא באמצעות המאמר מדד יעילות תפעולית – איך מחשבים ומה צריך למדוד?.

איך מזהים תהליך לא יעיל בצורה מסודרת?

לא כדאי להתחיל מיד מפתרון. קודם צריך להבין את המצב הקיים.

גישה יעילה היא לעבור מספר שלבים:

מיפוי התהליך: הדרך הפשוטה לראות את הבעיה

אחת הדרכים הטובות ביותר לזהות תהליך לא יעיל היא פשוט לצייר אותו.

אפשר להשתמש בתרשים זרימה בסיסי:

בקשה → בדיקה → אישור → הזנת נתונים → טיפול → בקרה → סגירה

לאחר שמציגים את התהליך בצורה ויזואלית, מתחילות לעלות שאלות חשובות:

• האם באמת צריך את כל השלבים?
• האם ניתן לבצע שני שלבים במקביל?
• האם כל אישור נחוץ?
• האם ניתן להעביר מידע אוטומטית?
• האם אותה בדיקה מתבצעת פעמיים?
• האם יש שלב שבו רוב הבקשות ממתינות?
• האם קיימת מערכת שמחזיקה את המידע הדרוש?
• האם הלקוח מקבל ערך מהשלב הזה?

איך מזהים בזבוז בתוך תהליך?

לא כל פעולה בתהליך היא בהכרח בזבוז. כדי לזהות בעיה צריך לבחון את הקשר בין הפעולה לבין התוצאה.

סוג הבעיה	דוגמה	מה לבדוק?
המתנה	בקשה ממתינה לאישור	האם האישור באמת נחוץ?
כפילות	הזנת מידע פעמיים	האם ניתן להעביר מידע אוטומטית?
תיקונים	בקשות שחוזרות לעובד	מדוע המידע הראשוני אינו מספיק?
העברות	משימה עוברת בין מחלקות	האם ניתן לצמצם את מספר הממשקים?
עבודה ידנית	העתקה בין מערכות	האם ניתן לאוטומט?

יעילות תפעולית אינה רק מהירות

חשוב להבדיל בין תהליך מהיר לבין תהליך יעיל. תהליך יכול להיות מהיר מאוד אך לייצר טעויות, עבודה חוזרת או שירות גרוע.

לכן כדאי להסתכל על כמה ממדים במקביל:

• זמן: כמה זמן לוקח להשלים את התהליך?
• עלות: כמה משאבים נדרשים?
• איכות: כמה טעויות נוצרות?
• שירות: מהי חוויית הלקוח או המשתמש?
• קיבולת: כמה משימות ניתן לטפל בהן?
• גמישות: כיצד התהליך מתמודד עם שינויים?
• בקרה: האם קיימת שליטה ומעקב?

הרחבה חשובה בנושא נמצאת במאמר יעילות תפעולית מול פרודוקטיביות – מה ההבדל?.

אילו מדדים כדאי לבדוק?

כדי לזהות תהליך לא יעיל, מומלץ להתחיל ממספר מצומצם של מדדים ולא למדוד הכול.

• זמן מחזור ממוצע.
• זמן המתנה.
• מספר שלבים בתהליך.
• מספר העברות בין גורמים.
• אחוז טעויות.
• אחוז עבודה חוזרת.
• עלות ממוצעת לטיפול.
• מספר משימות פתוחות.
• אחוז משימות שעומדות ביעד.
• שביעות רצון לקוחות או משתמשים.

למי שרוצה לבנות מערכת מדידה רחבה יותר, כדאי לעיין גם במאמר KPI ליעילות תפעולית – 20 מדדים קריטיים ונוסחאות.

האם כל תהליך לא יעיל צריך אוטומציה?

לא. זו אחת הטעויות הנפוצות ביותר בשיפור תהליכים.

אם תהליך בנוי בצורה גרועה ומכניסים לתוכו אוטומציה, הארגון עלול פשוט לבצע את התהליך הלא יעיל מהר יותר.

לעיתים השיפור הטוב ביותר הוא בכלל שינוי מדיניות, ביטול אישור, איחוד שתי פעולות או שינוי חלוקת האחריות.

איך מבדילים בין בעיית תהליך לבעיית עובד?

כאשר תהליך אינו יעיל, קל מאוד להאשים את העובדים. אולם לפני שמגיעים למסקנה כזו כדאי לבדוק האם עובדים שונים נתקלים באותה בעיה.

אם מספר עובדים טובים ומנוסים מתקשים לבצע פעולה מסוימת, ייתכן שהבעיה נמצאת בתהליך ולא באדם.

שאלות שכדאי לשאול:

• האם ההנחיות ברורות?
• האם העובד מקבל את כל המידע הדרוש?
• האם המערכת תומכת בתהליך?
• האם קיימות כפילויות?
• האם העובד נדרש לבצע פעולה שאינה מוסיפה ערך?
• האם יש תלות בגורם אחר?

מה עושים אחרי שמזהים את הבעיה?

זיהוי התהליך הלא יעיל הוא רק השלב הראשון. לאחר מכן צריך לבנות תכנית שיפור.

תכנית טובה צריכה להגדיר:

• מהי הבעיה המרכזית.
• מהו הגורם לבעיה.
• מהו המצב הקיים.
• מהו המצב הרצוי.
• מה צריך לשנות.
• מי אחראי על השינוי.
• מה לוח הזמנים.
• איך מודדים הצלחה.
• מה הסיכונים.
• איך מוודאים שהשיפור נשמר לאורך זמן.

אפשר להעמיק בנושא באמצעות המאמר תוכניות עבודה לשיפור יעילות תפעולית בארגון.

שיפור תהליכים עסקיים – 7 שאלות שכדאי לשאול

הקשר בין שיפור תהליכים לבין התייעלות תפעולית

שיפור תהליך בודד יכול להיות בעל השפעה משמעותית, אך כאשר הארגון בוחן מספר תהליכים כמערכת אחת, ניתן להגיע לשיפור רחב יותר ביעילות התפעולית.

המטרה אינה בהכרח לבצע קיצוץ. במקרים רבים המטרה היא לאפשר לאותם עובדים לייצר יותר ערך באמצעות פחות זמן שמושקע במשימות אדמיניסטרטיביות, תיקונים, המתנות ותיאומים.

לכן חשוב להסתכל על התהליך כחלק ממערכת רחבה יותר ולא רק על פעולה אחת.

להרחבה ניתן לקרוא את המדריך המלא ליעילות תפעולית ולשיפור ביצועים.

לסיכום: תהליך לא יעיל משאיר סימנים

תהליך לא יעיל אינו תמיד נראה כמו כשל גדול. לעיתים הוא מסתתר בתוך פעולות קטנות שמתרחשות מאות או אלפי פעמים בחודש: העתקת מידע, המתנה לאישור, תיקון נתונים, שליחת מייל, בדיקה חוזרת או העברה בין עובדים.

הבעיה הופכת משמעותית כאשר מכפילים את הזמן הקטן הזה בכמות העסקאות, העובדים והלקוחות.

לכן שיפור תהליכים עסקיים צריך להתחיל בשאלה פשוטה: איך העבודה באמת מתבצעת היום?

רק לאחר שמבינים את התהליך הקיים, מודדים אותו, מזהים את נקודות הבזבוז ומבינים את שורש הבעיה, אפשר להחליט האם הפתרון הוא שינוי תהליך, שינוי אחריות, ביטול שלב, הכשרה, מערכת מידע או אוטומציה.