יעילות תפעולית מול פרודוקטיביות – מה ההבדל?

מהי פרודוקטיביות?

פרודוקטיביות היא מדד המתאר את היחס בין התפוקה שהושגה לבין המשאבים שנדרשו כדי לייצר אותה. המשאב יכול להיות זמן עבודה, מספר עובדים, שעות עבודה, עלות, ציוד או משאב אחר.

במילים פשוטות, השאלה המרכזית של פרודוקטיביות היא: כמה הצלחנו לייצר באמצעות המשאבים שהשקענו?

עם זאת, חשוב להיזהר ממדידה שטחית. עובד שמטפל ב־100 פניות במקום 80 אינו בהכרח פרודוקטיבי יותר אם מספר הטעויות שלו עלה, אם נדרשת עבודה חוזרת או אם איכות השירות נפגעה.

מהי יעילות תפעולית?

יעילות תפעולית היא מושג רחב יותר. היא מתייחסת ליכולת של הארגון להפעיל את התהליכים שלו בצורה מסודרת, חסכונית, יציבה ומדידה, תוך צמצום בזבוז ושמירה על איכות התוצאה.

השאלה המרכזית של יעילות תפעולית היא: האם התהליך עצמו מתוכנן ומופעל בצורה הטובה ביותר?

יעילות תפעולית יכולה להתייחס לזמן, עלויות, כוח אדם, מערכות מידע, אוטומציה, מספר שלבים בתהליך, כפילויות, טעויות, אישורים, העברת מידע בין צוותים ועוד.

למי שרוצה להעמיק בנושא, ניתן לקרוא גם את המדריך יעילות תפעולית – המדריך המלא לשיפור ביצועים.

ההבדל המרכזי בין יעילות תפעולית לפרודוקטיביות

אפשר להציג את ההבדל בצורה פשוטה:

דוגמה פשוטה: שני צוותים עם אותה פרודוקטיביות

נניח ששני צוותי שירות מטפלים ב־1,000 פניות בחודש. מבחינת תפוקה, נראה שהצוותים זהים.

אבל כאשר בוחנים את התהליך לעומק מתגלה כי צוות א' עובד עם מערכת אוטומטית, מקבל פניות מסווגות מראש ומבצע מעט מאוד עבודה חוזרת. צוות ב' מבצע חלק גדול מהפעולות באופן ידני, מעביר פניות בין עובדים ונדרש לתקן טעויות.

לשני הצוותים יכולה להיות תפוקה זהה, אבל היעילות התפעולית שלהם שונה מאוד.

האם פרודוקטיביות גבוהה תמיד מעידה על יעילות?

לא.

זהו אחד הבלבולים הנפוצים ביותר בניהול. ארגון יכול להעלות את הפרודוקטיביות באמצעות לחץ על העובדים, הגדלת שעות העבודה או הגדלת כמות המשימות שכל עובד מבצע.

בטווח הקצר התוצאה עשויה להיראות חיובית. אך אם בעקבות זאת נוצרים שחיקה, טעויות, עבודה חוזרת, ירידה באיכות או עזיבת עובדים – הארגון לא בהכרח הפך ליעיל יותר.

לכן מנהל צריך להסתכל מעבר למדד התפוקה ולבחון גם את המחיר שבו היא הושגה.

איך פרודוקטיביות יכולה לעלות בלי שהיעילות תשתפר?

• העובדים עובדים שעות ארוכות יותר.
• מגדילים את מספר המשימות לעובד.
• מצמצמים זמני בדיקה ובקרה.
• מעדיפים כמות על פני איכות.
• מעבירים עומס לצוות אחר בארגון.
• מייצרים עבודה חוזרת שמגדילה את התפוקה הנמדדת אך אינה מייצרת ערך אמיתי.

לכן חשוב להבחין בין יותר עבודה לבין יותר ערך.

איך יעילות תפעולית יכולה לשפר פרודוקטיביות?

שיפור יעילות תפעולית מתמקד בדרך כלל בתהליך עצמו. לדוגמה:

1. הסרת שלבים מיותרים – ביטול פעולות שאינן מוסיפות ערך.
2. צמצום כפילויות – מניעת הזנה חוזרת של אותו מידע.
3. אוטומציה – העברת פעולות חוזרות למערכות.
4. שיפור ממשקים בין צוותים – הפחתת המתנות והעברות.
5. הגדרת אחריות – כל שלב צריך להיות משויך לגורם ברור.
6. מדידה – קביעת KPI ומעקב אחר התוצאות.

במקרה כזה הפרודוקטיביות יכולה לעלות לא בגלל שהעובדים "עובדים יותר", אלא משום שהמערכת מאפשרת להם לייצר יותר ערך באותו זמן.

אילו מדדים מתאימים לפרודוקטיביות?

מדדי פרודוקטיביות משתנים לפי סוג הפעילות. בין המדדים האפשריים:

• תפוקה לעובד.
• תפוקה לשעת עבודה.
• מספר משימות שהושלמו.
• מספר פניות שטופלו.
• מספר עסקאות שבוצעו.
• מספר פרויקטים שהושלמו.
• מספר יחידות שיוצרו.

חשוב להתאים את המדד לאופי התפקיד. מדד שמתאים למוקד שירות לא בהכרח מתאים לצוות פיתוח, צוות כספים או מחלקת משאבי אנוש.

להרחבה ניתן לעיין במאמר מדדי ביצוע לעובדים – איך מודדים ביצועים?.

אילו מדדים מתאימים ליעילות תפעולית?

כאן התמונה רחבה יותר. מנהל שרוצה למדוד יעילות תפעולית יכול לבחון:

• זמן מחזור של תהליך.
• עלות לתהליך.
• שיעור טעויות.
• שיעור עבודה חוזרת.
• זמן המתנה.
• מספר שלבים בתהליך.
• מספר העברות בין גורמים.
• שיעור אוטומציה.
• ניצול משאבים.
• עמידה ביעדי שירות ותפעול.

לרשימה רחבה יותר של מדדים ניתן לעבור למאמר איך מודדים יעילות תפעולית? 15 מדדים שכל מנהל צריך להכיר.

הקשר בין יעילות תפעולית, KPI ופרודוקטיביות

KPI מאפשרים להפוך את ההבדלים בין המושגים למדידים. במקום להסתפק באמירה כללית כמו "הצוות צריך להיות יעיל יותר", אפשר להגדיר מדדים שמייצגים גם תפוקה וגם את איכות התהליך.

לדוגמה, מחלקת שירות יכולה למדוד במקביל:

• מספר פניות שטופלו לעובד – מדד פרודוקטיביות.
• זמן טיפול ממוצע – מדד תפעולי.
• שיעור פתרון בפנייה ראשונה – מדד איכות ויעילות.
• שיעור עבודה חוזרת – מדד לבזבוז תפעולי.
• עלות לפנייה – מדד כלכלי.

היתרון בגישה הזאת הוא שלא מסתכלים על מדד אחד בלבד.

לרעיונות נוספים אפשר לעיין במאמר KPI ליעילות תפעולית – 20 מדדים קריטיים.

דוגמה ניהולית: מוקד שירות

נניח שמוקד שירות מעסיק 10 עובדים ומטפל ב־10,000 פניות בחודש.

אם המטרה היחידה היא להגדיל פרודוקטיביות, ניתן להציב יעד של 1,200 פניות לעובד בחודש.

אבל מנהל שבוחן יעילות תפעולית ישאל שאלות נוספות:

• כמה מהפניות נפתרו בפעם הראשונה?
• כמה פניות נפתחו מחדש?
• כמה זמן העובדים ממתינים למידע ממחלקות אחרות?
• כמה מהנתונים מוזנים ידנית?
• כמה זמן מושקע בפעולות שאפשר לבצע באופן אוטומטי?
• כמה טעויות נוצרות בתהליך?
• האם הלקוחות מרוצים מהשירות?

ייתכן מאוד שהדרך הנכונה להגדיל את התפוקה אינה לדרוש מהעובדים לטפל ביותר פניות, אלא לשפר את התהליך שמסביבם.

מה עדיף למנהל למדוד – פרודוקטיביות או יעילות תפעולית?

התשובה היא: את שניהם.

פרודוקטיביות ללא בחינה של התהליך עלולה להוביל להתמקדות בכמות. מצד שני, שיפור תהליכים ללא מדידת תפוקה עלול להוביל לתהליך "יפה" שאינו מייצר מספיק תוצאות.

לכן כדאי לבנות מערכת מדידה שמשלבת שלושה רבדים:

איך מתחילים לשפר יעילות תפעולית?

שיפור יעילות תפעולית לא חייב להתחיל בפרויקט גדול או בהחלפת מערכות. אפשר להתחיל מתהליך אחד שחוזר על עצמו ולנתח אותו שלב אחר שלב.

1. מגדירים את התהליך. מה נקודת ההתחלה ומה התוצאה הרצויה?
2. ממפים את השלבים. מי עושה מה, באיזה סדר ובאיזו מערכת?
3. מודדים את המצב הקיים. זמן, עלות, טעויות, המתנות ועבודה חוזרת.
4. מאתרים צווארי בקבוק. איפה התהליך נעצר או מאט?
5. מזהים בזבוז. אילו פעולות אינן מוסיפות ערך?
6. בוחנים אוטומציה. אילו פעולות חוזרות ניתן להעביר למערכת?
7. מגדירים KPI. איך נדע שהשיפור הצליח?
8. מודדים מחדש. האם חל שיפור אמיתי ולא רק שינוי בתחושת העובדים?

ניתן להעמיק בתהליך הזה באמצעות המאמר תוכניות עבודה לשיפור יעילות תפעולית.

יעילות תפעולית אינה אומרת לעבוד מהר יותר

זו נקודה חשובה במיוחד. יעילות אינה בהכרח מהירות.

תהליך מהיר שמייצר טעויות רבות אינו בהכרח יעיל. עובד שמסיים משימות במהירות אך גורם לעבודה חוזרת אינו בהכרח פרודוקטיבי יותר. מערכת שמקצרת שלב אחד אך מוסיפה שלושה שלבים במקום אחר אינה בהכרח שיפור.

לכן יש לבחון את התהליך מקצה לקצה ולא רק את הפעולה הבודדת.

הבדל חשוב נוסף: עובד מול מערכת

פרודוקטיביות נמדדת לעיתים קרובות ברמת העובד או הצוות. לדוגמה: כמה משימות העובד השלים ביום.

יעילות תפעולית מסתכלת לרוב ברמת המערכת. היא שואלת האם העובד מקבל את המידע הנכון בזמן, האם המערכות תומכות בו, האם ההחלטות מתקבלות במהירות והאם המבנה הארגוני מאפשר לתהליך לזרום.

לכן כאשר עובד אינו עומד ביעד, לא תמיד נכון להתחיל בשאלה "מה לא בסדר אצל העובד?". לעיתים השאלה הנכונה היא "מה בתהליך מקשה עליו להצליח?".

השורה התחתונה

בסופו של דבר, המטרה אינה לגרום לעובדים לעשות יותר בכל מחיר. המטרה היא לבנות תהליכים טובים יותר, להסיר חסמים, להפחית עבודה מיותרת, לשפר איכות וליצור מצב שבו העובדים והמערכת יחד מייצרים יותר ערך.