מה ההבדל בין חווית לקוח לחווית לקוח אישית?

מזמן לזמן אנחנו נתקלים בכתבות והרצאות על חווית לקוח ואיך אנשים מתאמים את המוצר והשיווק שלהם ללקוח ככה שהם מבצעים פרסונליזציה ושימוש ב DATA לטובת התאמה אישית. האמת שאנחנו כלקוחות מתחילים ללכת לאיבוד בים הההצעות האלו ככה שהלקוח שוב הופך לאנונימי.

כשאני נפגש עם חברי מקצוע מדברים על חווית משתמש ויישום פרסונלי, הם מספרים לי על שיטה חדשה שהם מצאו כדי להגדיל רווחים במוצר, הם יצרו מוצר חדירה במחיר הפסד או אפסית אוספים את ה DATA על הלקוח, מתי התחתן, איפה הוא גר, מתי יש לו יום הולדת, מי המעגל הקרוב אליו, ועוד.. ומיצרים עבורו פולו אפ של מכירות, לדוג' "היא גיא, רציתי להזכיר לך שמחר יום הנישואין שלך, אז אם נתקעת בלי רעיון למתנת יום נישואין קבל מאיתנו זוג כרטיסים להרצאה מעניינת של ישראל ישראלי…."

כל זה נהדר וחשוב, ואנחנו רואים מגמות של פרסונליזציה כמעט בכל תחום ואב בית, אבל רגע… האם באמת זה לא הופך לאוקיאנוס אדום? בהעידר אסטרטגיית DATA לקוח ברורה, התאמה לכלל השירותים והחברה, אנחנו מקבעים מרדף אחרי הלקוחות ומציעים להם כרטיסים להופעה שאולי היא במחיר הפסד אבל היא בכלל לא בפרופיל הלקוח שלנו, אנחנו למעשה מוותרים על החיזור וההבשלה של לקוח למקום של רכישת מוצר פרמיום.

אז רגע לפני שאתם משווקים עוד מוצר חדירה, עוד מוצר מידע או בסיס. תענו לעצמכם על השאלות הבאות:

איך אני משאיר את הלקוח במרכז? לפי צרכים ורצונות אישיים

האם יש התאמה אישית בין הלקוח למוצר? האם אני נדרש לדייק הפתרון והשירות

האם יש אינטגרציה טובה בין המחלקות השונות באירגון שאני מנהל? האם יד אחת עובדת ומייצרת מבלי שהיד השניה מבינה את המטרה ורק מבצעת על אוטומת?

האם אתה מבצע מספיק לולאת משוב על המוצר שלך? האם אתה מצליח לשפר את המוצר באופן סיסטמתי ושוטף?

האם חווית הלקוח בין אם היא אישית או לא, נמצאת תמיד במרכז? חברות שלמות עשו הון רק מסלוגן שהטמיעו בקרב העובדים ויצרו סטנדרט אירגוני, לדוג' "תמיד כן"

האם אנחנו מפחדים ממשוב שלילי?

ההבחנה בין "חוויית הלקוח" לבין "חוויית הלקוח האישית" היא לא רק תיאורטית אלא מעשית וחיונית להצלחת הארגון. על ידי הבנה עמוקה של ההבדל ושימת דגש על חוויות אישיות, נוכל לבנות מערכות יחסים חזקות וארוכות טווח עם לקוחותינו. חשוב לזכור שחוויית הלקוח אינה רק תהליך או מערכת, אלא הדרך שבה הלקוח חווה ומרגיש את האינטראקציה עם המותג שלנו.

בעל עסק מנהל באירגון? רוצה לתת לעצמך קפיצת ניהול משמעותית כזו שתיתן לך כלים פרקטים ליישום מחר בבוקר? כנס עכשיו וצרוך מידע קריטי המבוסס על הספר שלנו מנהל מצוין ב 30 יום