ניהול משמעותו אחריות, על איכות, תוצרים, זמן אספקה, לקוחות, עובדים, ספקים ועוד… SLA הינו הגדרה ממוקדת לאמנת שירות מול הלקוחות שלנו, והמחויבות שלנו בתהליך בה נגדיר מול הלקוחות שלנו או מול הספקים את התוצרים של איכות, זמינות, על פי אמנת השירות בין שני הצדדים. ובכך לתאם ציפיות ולהקטין חשיפות אצל שני הצדדים.
ניתן להגדיר מספר שונה של רמות שירות, לדוג' תחזוקה תיקון תקלות בבית הלקוח של מחשב נייד, או תיקון בעיות צנרת 24/7 זמינות תוך שעתיים מרגע הקריאה, או 3 שעות לגרירת רכב. אפשר גם לייצר רמת שירות יותר נמוכה תמורה כספית נמוכה יותר, לדוג' הגעה למעבדה לתיקון המחשב הנייד, תיקון בעיות צנרת תוך שני ימי עסקים וכדומה..
בדרך כלל באמנת השירות גם נחתמים, פרס / קנס למקרה של כשל בתהליך, בדיקות חוזרות או תקופתיות, יכולת ליצירת משבר נקודות יציאה מההסכם וכדומה.
בתצורה זו של מדידה, אירגונים נדרשים להקים מערכות ותהליכים תומכים במתן השירות על מנת לעמוד באמנת השירות, החל ממוקדי שירות ייעודים, ועד תהליכי אסקלציה וצוותי טיפול וסטטיסטיקות
מסגרת תגובה וזמן טיפול – לרוב לא ניתן להגדיר מראש מתי האירוע יסתיים, ולכן אפשר במקרה כזה להסכים על זמן מוגדר מראש לתחילת טיפול מרגע קבלת קריאת השירות, לדוג' במקרה של שירות קריטי מסויים, זמן טיפול יהיה עד שעתיים מרגע קבלת הקריאה, באמנה זו לרוב לא יתחייב אף צד לסגירת האירוע במסגרת זמן מוגדרת מראש. השלכות של אי עמידה ביעדים אלו, עשוי להיות קנס, או הפסקת תשלומים או ההסכם.
זקוקים לסיוע להגדרת SLA נכון, אנחנו פה להתייעצות
רוצים לקבל כלים ניהוליים עוצמתיים, כנסו עכשיו לקורס הדיגיטלי שלנו
גיא בוארון 